Doğalgaz Dergisi 225. Sayı (Mart-Nisan 2021)

dogalgaz.com.tr GÖRÜŞ Büşra Nur Göbekli Endüstri Mühendisi Entegre Yönetim Sistemleri Uzmanı DOĞAL GAZ SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖNEMİ T üm sektörlerde kuruluşların iyi işlediğini gösteren performans kriterleri ve önem dereceleri gün geçtikçe değişmektedir. Somut olan ve ölçülmesi daha kolay olan kri- terler yerini daha az somut, ölçülmesi ve modellenmesi zor olan kriterlere bırakmaya başlamıştır. Bu nedenle günümüzde doğalgaz sektörü gibi müşteriyle birebir temas halinde olan sektörlerdeki kuruluşlar için, müşterinin memnun edilmesi stratejik bir öneme sahiptir. Doğalgaz Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Hizmet alan müşterinin, aldığı hizmetle ilgili bazı beklentileri vardır. Hizmet istenilen yararları sunduğu ve beklentileri karşıladığı zaman müşteri memnun edilmiş olur. Müşteri odaklı yaklaşıma göre sunulan hizmetin kalitesinin müşteri memnuniyet araş- tırmalarıyla ölçümlenmesi ve değer- lendirilmesi gerekmektedir. Doğalgaz sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi kuruluşun kısa, orta ve uzun vadeli planlarında yardımcı olabi- lecek veriler elde etmeye yardımcı olur. Memnuniyet ölçümü bir dış denetim mekanizması olarak değerlendirilirse, müşterilerin düşünceleri yol gösterici olmaktadır. Bu kapsamda müşteriyle temas halinde olunan noktalarda çeşitli memnuniyet araştırmaları yapılmalıdır. Müşterinin ne derece memnun olduğu, beklentilerinin neler olduğu tespit edil- melidir. 28 Doğalgaz / Mart-Nisan 2021 Şekil 1. Kano Modeli Beklenen/doğrusal gereksinimler Temel / olması gereken gereksinimler İşlevsel ürün/hizmet Müşteri Memnuniyeti Heyecan Verici Gereksinimler İşlevsel Olmayan Ürün/İzmet Müşteri Memnuniyetsizliği