Doğalgaz Dergisi 225. Sayı (Mart-Nisan 2021)
dogalgaz.com.tr Doğalgaz / Mart-Nisan 2021 29 Kano modeline göre bazı müşteri gereksinimlerinde küçük bir gelişme sağlandığında müşteri memnuniyeti son derece artabilirken, bunun aksine bazı büyük yenilikler ya da gelişmeler müşteri memnuniyet derecesini aynı oranda artırmayabilmektedir. Yani verilen hizmetteki küçük değişiklikler müşteri tatmininde büyük etkiler oluş- turabilmekte fakat bazen hizmetteki büyük değişiklikler müşteri memnuni- yetine etki etmemektedir. Bu doğrultuda kano modelinden de anlaşıldığı gibi öncelikle müşterinin beklentilerini tespit edebilmek ve iyi- leştirme fırsatları yakalamak önemlidir. Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Doğalgaz yaşam döngüsünde; abo- nelik işlemleri, tesisat işlemleri, çağrı merkezi ve acil ihbar hattı prosesleri gibi birçok proseste müşteriyle temas halinde olunmaktadır. Bu noktalarda müşteriye yaklaşım, üslup, davranışlar, gerekli bilgilendir- melerin ve geri bildirimlerin yapılması önem arz etmektedir. Bunlar müşte- riye temel olarak sağlanması gereken hizmetlerdir. Bunların yanı sıra, doğru şekilde uygulanan teknolojik inovas- yonlarla, iyileştirmelerle müşterinin beklentisinin üzerine çıkabilmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak mümkün olacaktır. Doğalgaz sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen bir diğer fak- tör de anket çalışmaları ve memnuniyet araştırmalarıdır. Müşteri memnuniyet düzeyini daha ileri seviyeye taşımak ve gerekli analiz ve değerlendirmeleri yapabilmek için uygulanan anketler fir- maların güçlü ve zayıf yönlerini belirler. Hangi alanlarda kendisini güçlendir- mesi gerektiği öğrenilir. Doğal Gaz Sektöründe Kalite Yönetim Sisteminin Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Gereklilikleriyle Desteklenmesi Kalite yönetim sistemi uygulanan doğal gaz sektöründe müşteri mem- nuniyetini sağlamak en temel prensip- lerden biridir. Bunun yanı sıra, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi gerekle- rini de sağlayan kuruluşlar için memnu- niyet seviyesinin yüksek olması kaçınıl- mazdır. Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemine göre müşteri şikâyet proses- lerinin etkili şekilde yürütülmesi önem arz etmektedir. Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemine göre uygulanması gereken temel prosesler aşağıdaki gibidir: - Müşterinin tüm şikâyet kanallarına kolaylıkla erişim sağlayabiliyor olması gerekmektedir. Bu kanallarda doğalgaz acil hatları ücretsiz sağlanmalıdır. - Kuruluş geri bildirimlere açık olmalıdır ve yaptığı faaliyetlerle şikâyetleri çözme taahhüdü göstermelidir. Doğalgaz sektöründe proseslerin birbirleriyle bağlantılı olmasından dolayı geri bildirimler ve yapılan bilgilendirmeler mağduriyet yaşanmaması açısından son derece önemlidir. - Müşteri şikâyet sürecine kolaylıkla erişiyor olmalı ve şikâyetinin ne durumda olduğunu sorgulayabilmelidir. Web sitesinde veya kuruluş içeresindeki noktalarda şikâyet prosesleri yer almalıdır. Bu şekilde şeffaf bir işleyişi benimseyen doğal gaz sektörü kuruluşunda müşteri memnuniyeti büyük ölçüde artacaktır. - Belli aralıklarla müşteriye bilgilendirmeler yapılmalıdır. Bilgilendirme yapılması, sorunun veya talebin hızlı çözümlenemediği durumlarda dahi müşteri açısından olumlu karşılanmaktadır. - Doğalgaz sektöründe müşteri memnuniyetini en üst düzeye taşımak ve sürdürülebilirliğini devam ettirmek için şeffaflık, erişilebilirlik, duyarlılık, hesap verilebilirlik, müşteri odaklı yaklaşım ve gizlilik ilkelerinin benimsenmiş ve uygulanıyor olması gerekmektedir. - Müşterilerden gelen her türlü talep, öneri ve şikâyeti bir fırsat olarak ele alıp gerekli iyileştirmeler sağlanması gerekmektedir. Doğalgaz sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamak için tüm bu gereklilikler ve uygulamalar benimse- nip hayata geçirildiğinde, tercih edi- len firma olunacak, hizmet kalitesinin artması sağlanacak ve bunun yanı sıra sürekli iyileştirme fırsatları yakalanmış olunacaktır. Kaynaklar Busıness & Management Studıes: An Internatıonal Journal Vol.:5 Issue:1 Year: 2017, pp. 115-130, https://www. retailturkiye.com/serkan-curuk/ musteri-memnuniyeti-arastirmalari, https://lean.org.tr/kano-modeli- musteriyi-kendinden-iyi-tanimak/# n
Made with FlippingBook
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=