Müşteri memnuniyetini ön planda tutarak, takım ve kalite bilincine sahip yeniliklere ve öğrenmeye açık, sonuç odaklı, hukuka ve çevreye saygılı, sürekli arz ve iş güvenliği ilkesiyle doğalgaz dağıtım faaliyetlerini gerçekleştirme misyonuyla çalışmalarını sürdüren AGDAŞ, 1993 yılından beri Sakarya Bölgesi’nde gaz dağıtım faaliyetlerini yürütüyor. Müşterilerinin memnuniyetini sürekli artırmaya yönelik çalışmalar yapan şirketin kanunlara uygun ve müşteri odaklı bir müşteri şikayetleri yönetim sistemi buluyor. AGDAŞ’ın bu doğrultudaki yeni projelerini ve şirket ile ilgili son gelişmeleri AGDAŞ Genel Müdürü Kenan Demir bizler için anlattı.

21 Aralık 1993 tarihinde Adapazarı Belediyesi tarafından kurulan Adapazarı Gaz Dağıtım A.Ş. (AGDAŞ), 1995 yılında Bakanlar Kurulu Kararı ile Sakarya ilinde doğalgaz dağıtım yetkisini aldı. 2003 yılında Adapazarı Belediyesi tarafından özelleştirilerek Erdem Holding bünyesine dahil olan AGDAŞ, “Türkiye’nin ilk özelleştirilen doğalgaz dağıtım şirketi” unvanını elde etti.

Erdem Holding bünyesine katılmanın verdiği güçle yatırım faaliyetlerine dinamik bir şekilde başlayan AGDAŞ, 29 Mayıs 2003 tarihinde şehir içi doğalgaz dağıtım şebekesinin temelini atarak, Sakarya’da temiz havanın güvencesi olma yolunda büyük ilerlemeler kat etti.

Özelleştirme öncesini kapsayan 10 yılda sahip olduğu dağıtım şebekesi 20 km iken, şirketin devralındığı ilk 6 ay içerisinde toplam 28 km çelik ve 238 km polietilen boru hattı imalatını tamamlayarak büyük bir başarıya imza atan AGDAŞ, Cumhuriyetimizin 80. yıldönümüne denk gelen 29 Ekim 2003 tarihinde, yatırım yaptığı bölgelere ilk gaz arzını sağladı.

1999 Marmara Depremi sonrasında çehresi ve altyapısı tamamen değişen Sakarya’da yaklaşık 3000 km’lik dağıtım hattı imal ederek Türkiye’nin 6. büyük doğalgaz dağıtım şebekesine sahip olan AGDAŞ, 2012 yılında EPDK kararıyla lisans alanına dahil edilen Karasu ilçesi için “Yüksek Basınçlı İletim Hattı” nı tamamlamış olup, sorumluluk alanının neredeyse tamamına kesintisiz ve güvenli gaz arzı sağlıyor.

EPDK’den 30 yıl süreli şehir içi gaz dağıtım lisansı alan AGDAŞ,  170 kişilik uzman kadrosu ile Sakarya ve Türkiye ekonomisine yön veren yatırımlarına aralıksız devam ediyor.

Türkiye ekonomisinde giderek güçlenen dinamik, yenilikçi ve atılımcı yaklaşımın en önemli öncülerinden biri olan Erdem Holding, AGDAŞ ile başarılı yatırımlarına bir yenisini eklemekten mutlu ve gururludur.

Yatırım Politikası

Erdem Holding bünyesine katıldığı günden itibaren çağın getirdiği yenilikleri iş süreçlerine yansıtan AGDAŞ, yetkin teknik kadrosu ve teknoloji odaklı operasyonel iş yapısıyla yatırımlarını sürdürüyor.

AGDAŞ’ ın Erdem Holding bünyesine dahil olmasıyla birlikte 10 yıl boyunca 204 milyon TL değerinde 2.930 km hat imal edilerek, sorumluluk alanının neredeyse tamamına doğalgaz arzı sağlandı.

Şehirdeki ilk doğalgaz arzı 2003 yılında sağlandı. 2007 yılında Hendek, 2009 yılında Sapanca, 2011 yılında Akyazı, 2013 yılında ise Karasu başta olmak üzere Söğütlü ve Ferizli ilçelerinde doğalgaz arzı sağlandı.

AGDAŞ’ın Sakarya’ya yaptığı yatırımlar ülke ekonomisine de katma değer sağlıyor. Yatırımlar sayesinde Sakarya’da 77’ye yakın iç tesisat firması faaliyete başladı ve onlarca kombi bayisi hizmete girdi. Bu şirketlerde hali hazırda yüzlerce eleman istihdam ediliyor. AGDAŞ’ın yapmış olduğu yatırım ile birlikte ortalama 1 milyar TL ülke ekonomisine katma değer sağlanıyor.

Pazarlama Anlayışı

AGDAŞ potansiyel abonelerine doğru mecra ve iletişim kanalları üzerinden ulaşmayı amaçlıyor. Şirket, müşterilerine cazip imkanlar sunan reklam-pazarlama stratejileriyle şehirdeki doğalgaz kullanımını yaygınlaştırmayı hedefliyor.

Yetkili firmalar da özellikle AGDAŞ’ın kampanya dönemlerinde ciddi kolaylıklar sağlıyor ve ödemelerdeki esnekliklerle vatandaşlara cazip imkanlar sunuyor. Bunun yanında kampanya dönemlerinde Bağlantı Bedeli ve Abonelik Bedeli ödemelerinde taksit imkanları sunuluyor ve şehirdeki doğalgaz kullanıcısı sayısının artmasıyla beraber tüm şehrin doğalgaz kullanması hedefleniyor.

AGDAŞ, müşteri merkezinin bulunmadığı bölgelerde hizmete sunduğu “Mobil Vezne” aracı ile doğalgaz aboneliği ve tahsilat işlemlerini kolaylaştırılıyor.

“Müşteri Odaklı Yaklaşım” kapsamında özel olarak tasarlanan “Mobil Vezne” aracı ile potansiyel müşterilere kendi mahallelerinde ulaşılarak, doğalgaz hakkında bilgilendirme ve abonelik işlemleri yapılıyor. “Mobil Vezne” aracı 2014 yılı boyunca 15.000’e yakın müşteri tarafından ziyaret edildi.

KalDer ve Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Çalışmaları

Müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışı, geleceğe yön veren projeleri ve yatırımları ile hizmet kalitesini en üst seviyeye taşımayı hedefleyen AGDAŞ, doğalgaz sektöründe model bir şirket olma vizyonuyla 2003 yılında kalite çalışmalarına başladı.

AGDAŞ, 2013 yılında düzenlenen “Gelecek Bizimdir Paylaşım Toplantısı”nda Kalite Derneği (KalDer) yöneticileriyle imzaladığı “İyi Niyet Bildirgesi” ile KalDer’in öncülüğünde yürütülen Ulusal Kalite Hareketi’ne (UKH) katıldı ve “EFQM Mükemmellik Modeli”ne sahip olma yolundaki ilk adımını attı.

“EFQM Mükemmellik Modeli” kriterleri çerçevesinde KalDer tarafından yapılan “Dış Değerlendirme” ile Mükemmellik Modeli’ne uyumluluğu ölçülen AGDAŞ,  yıllık hedeflerinin, iş akışlarının ve performans ölçüm raporlarının değerlendirilmesi sonucunda; yönetim yapısı, insan kaynakları, iş stratejileri ve işbirliği yönündeki başarılı çalışmaları göz önünde bulundurularak Mükemmellikte Yetkinlik 3 Yıldız Kalite Belgesi’ne layık görüldü.

2013 yılında başvuruda bulunan 150 kurum arasından ilk 3’e girerek Mükemmellikte Yetkinlik 3 Yıldız Kalite Belgesi’ni almaya hak kazanan AGDAŞ; yürüttüğü faaliyetler ile kalite yolculuğunda ilerlemeye devam ediyor.

Online Tahsilat Projesi

AGDAŞ müşterilerine her geçen gün gelişen teknolojiye paralel yeni hizmetler sunmayı hedeflemiş bir şirkettir. Abonelerine kolaylıklar sunmak, hizmet kalitesini arttırmak, AGDAŞ’ı varmak istediği sonuçlara götüren ana faktörlerdir. AGDAŞ, 2013 yılında; 19’u banka olan toplamda 22 kurumla online tahsilat anlaşmaları yapmış ve tahsilat nokta sayısını Sakarya’da 245, Türkiye genelinde ise 13.604’e yükseltti.

Bu anlaşmalar ile birlikte aboneler son ödeme tarihi geçmiş tüketim faturaları dahil bütün faturalarını, Depozito (güvence) Bedeli taksitlerini ve son ödeme tarihi geçmemiş Bağlantı Bedeli taksitlerini online olarak anlaşmalı kurumlar ve bankalar aracılığı ile Türkiye’nin her yerinden kolaylıkla ödeyebiliyorlar.

Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi

AGDAŞ, ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Kalite Belgesi’ne sahip bir şirkettir.

AGDAŞ müşterileriyle ile olan iletişim etkinliğini ölçmek, arttırmak ve iyileştirmek amacıyla, müşterilerinin bilgi edinmeleri, talep ve şikayetlerini iletmeleri ve geri dönüş alabilmeleri için “Çağrı Merkezi” projesini hayata geçirdi.

Şirket ayrıca müşterilerine daha verimli ve kaliteli bir hizmet sunmak için Çağrı Merkezine bağlı IVR sistemini de kullanıma sundu. Böylece aboneler müşteri temsilcilerine bağlanmadan IVR üzerinden de her türlü bilgiyi alabiliyorlar.

Müşteri İlişkilerine ve Çağrı Merkezine gelen tüm talepler kaydedilip analiz ediliyor ve kalite standartları çerçevesinde müşterilere geri bildirimde bulunuluyor. 

AGDAŞ Çağrı Merkezine 2013 yılı boyunca 18.035, müşteri temsilcilerine ise 9.206 adet olmak üzere toplamda 27.741 başvuru yapıldı. Şirket ISO 10002 Kalite Belgesi ve Mükemmellik Modeli gereğince, Müşteri İlişkilerine yapılan başvuruların % 90’ına aynı gün, % 3’üne 3 gün içerisinde, % 2’sine 7 gün içerisinde, kalan başvurulara ise maksimum 15 gün içerisinde geri bildirimde bulundu.

Sosyal Sorumluluk Projeleri 

AGDAŞ, çevreye ve topluma katkı sağlayan projeleri desteklemekte ve uygulanmasına her zaman öncülük etmeye devam ediyor. Bu kapsamda çevre, eğitim ve toplumu bilinçlendirme konularıyla ilgili birçok sosyal sorumluluk projesinde yer alıyor ve özellikle ‘insan’ odaklı çalışma politikasını sosyal sorumluluk projeleriyle de destekliyor.

Şirket 2014 yılında kurulan ‘Sosyal Sorumluluk Proje Ekibi’ ile bu konudaki bakış açısını daha ciddi boyutlara getirdi. Ekip tarafından yapılması planlanan birçok proje üretildi. Bazı projeleri şirket içerisinde hayata geçiren AGDAŞ, bazılarını da kamuoyuyla paylaşmayı uygun buldu.

AGDAŞ Paylaşım Kumbarası Projesi

AGDAŞ bir paylaşım kumbarası oluşturdu ve katılım gösterenler bu kumbarada, paylaşmak istedikleri kitapları ve oyuncakları paylaştırdılar. AGDAŞ, duyarlı kişiler tarafından paylaşılan bu kitap ve oyuncakları ihtiyaç sahibi kişilere iletme sorumluluğu kapsamında, Milli Eğitim Müdürlüğü, köy okullarıyla ve yardım dernekleriyle paylaştılar.

Öğle Yemeğimi Paylaşıyorum Projesi

Öğle Yemeğimi Paylaşıyorum Projesi sadece AGDAŞ çalışanlarının katılım gösterebilecekleri özel bir projedir. Proje kapsamında AGDAŞ çalışanları şirket içerisinde oluşturulan paylaşım noktalarında ticket ve nakit paylaşımı yaparak, projeyi destekleyebiliyorlar. Toplanan yardımlar yardım dernekleriyle paylaşılıyor.

Engelsiz İletişim Projesi

Engelsiz iletişim projesi tamamıyla engelli müşteriler için sunulan bir hizmettir. Proje gereği bir yardım zili oluşturuldu. Bu yardım zili, işlemlerini tek başına gerçekleştiremeyecek engelli müşterilerin kullanabileceği bir zildir. Zile basan engelli müşterilere, güvenlik görevlileri yardımda bulunuyor ve işlemlerini sıra beklemeksizin öncelikli bir şekilde tamamlaması yönünde yardımda bulunuyorlar.