Türkiye’nin ilk özelleştirilen gaz dağıtım şirketleri sıralamasında üst sıralarda bulunan Bursagaz olarak kurumsal vizyonumuz doğrultusunda bugün 330 bin BBS’den devraldığımız abone sayısını 740 bin BBS’e, 245 bin’den aldığımız gaz kullanıcı sayısını 600 bin BBS‘e çıkartarak abone sayısındaki artışımızı  yüzde 124’e, gaz kullanıcı sayısındaki artışımızı yüzde 145’e yükselttik. Toplam 250 milyon doların üzerinde ki yatırımımız ve yaklaşık 5 bin km’lik dağıtım şebekemiz ile bugün Türkiye’nin 3. en büyük doğalgaz dağıtım şebekesine sahip olmamız bizim için son derece önemli bir gelişmedir. Bugün Bursa 340 km’lik çelik hat, 3 bin 115 km’lik polietilen hat, bin 346 km’lik servis hattı yapısına sahip olmasının yanı sıra, dağıtım alanında 165 bin servis kutusunu ve 157 bölge regülatörünü konuşlandırmıştır. 5 yıllık yatırım yükümlülüğümüzü tamamlamış olmakta birlikte, Bursa halkından gelen talepleri en etkin şekilde değerlendirmeye devam ediyoruz.

 

Yıllık 1,5 milyar metreküpün üzerinde gaz hacmimiz ile konut, ticari, resmi, sanayi ve taşıma müşterilerine sunduğumuz kaliteli hizmet anlayışını sürekli geliştirme yolunda, 7 senedir sektöre yön veren ilkleri, hem müşterilerimiz hem de sektörde yer alan diğer paydaşlarımız ile paylaşıyoruz. Bu ilerleme artık bizim için kurumsal gelişimimizin bir parçası haline geldi. 2004 yılından bugüne kadar gerçekleştirmiş olduğumuz 12 adet abonelik ve 10 adet doğalgaz dönüşüm kampanyası ile doğalgaz kullanımının yaygınlaştırılmasına yönelik çalışmalarımız sürekliliğini her zaman korumakta.

 

“Sistemimizin Sürekliliğini Garanti Altına Alıyoruz”

Tabii ki; işin başında doğru bir organizasyonel yapılanmanın varlığından, etkin iş gücünü seçen ve yöneten bir insan kaynakları oluşumunun varlığından da söz etmeden geçmemek lazım. Tüm bu artıları asli değere çeviren ise uyguladığımız sistematik yaklaşımlardır. Sürekli iyileştirme ve gelişim felsefemiz kapsamında kurmuş olduğumuz modellemeler bugün Bursagaz’ı ulusal ve uluslararası arenada kabul edilen ve örnek alınan bir şirket konumuna taşımıştır. Süreç yönetim etkinliğimiz ve müşterilerimiz için sağladığımız hizmetlerin yarattığı katma değerin birer göstergesi olarak bugün ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, OHSAS 18001, ISO 170025 ve ISO 10002 yönetim sistemi belgelerimiz ile sistemimizin sürekliliğini garanti altına alıyoruz. 

 

Bu sistemleri uygularken bir yandan da doğalgaz kullanımını yaygınlaştırma hedeflerinin de son derece önemli olduğu felsefesiyle hareket ettik. Kampanyaların, doğalgaz geçmişi yaklaşık 12 yıllık olan bir bölgede yeni yapılandırılan bir şirket için son derece önemli olduğunun bilinciyle kullanım yaygınlaştırma konusunda pazarlama unsurlarını bütünleştirerek, bütünleşik pazarlama stratejisiyle gerek yerel yönetimlerle, gerek toplumun diğer önemli kurumları ile işbirliği içerisinde faaliyetlerimizi gerçekleştirdik.

 

Yönetim sisteminin amacının müşteri şikayet, öneri ve taleplerini en uygun iletişim araçlarını kullanarak almak, talepleri karşılama esnekliği göstererek bunları değerlendirmek ve sonrasında müşteriye etkin bir geri bildirimde bulunarak müşteri memnuniyetini sağlamak olduğuna vurgu yapmak gerekir.

 

“Hizmet Kalitemizi ISO 10002 ile Belgelendirdik”

Bursagaz olarak bugüne kadar müşteri memnuniyetinin, sunduğumuz hizmetin kalitesinin bir göstergesi olduğuna inandık ve bunu da Ekim ayı içerisinde almaya hak kazandığımız ISO 10002 sertifikası ile gözler önüne sermiş olduk. Bursagaz özel bir şirket, ancak sunduğu hizmetin aslında bir kamu hizmeti özelliği taşıdığının farkında olmak gerekir ki, bu yönüyle değerlendirdiğimizde memnuniyeti sağlamanın son derece önemli bir unsur olduğu ortaya çıkıyor. Belgemizin kapsamı Bursagaz’ın şebeke projelendirme, imalat, devre almanın yanında şebeke yönetimi, acil müdahale ve müşteri hizmetleri süreçlerini de kapsayan geniş bir alandaki müşteri şikayetlerinin izlenmesi ve memnuniyetin sağlanmasını içermektedir. Yani Bursagaz’ın tüm bu süreçlerinin tamamı ISO 10002 kapsamında belgelendirilmiştir. ISO 10002; Garanti Bankası, Turkcell, Sunexpress, AvivaSa, Tofaş,  gibi kendi sektörlerinin önde gelen firmaları tarafından alınan bir belgedir. Dolayısıyla Bursagaz ve Kayserigaz olarak gerçekleştirdiğimiz bu sinerjinin dağıtım sektörünün gelişimine büyük katkı sağlayacağını düşünüyorum. 

 

Bu işi nasıl başardığımıza gelince; aslında ISO 10002 uygulamaları bize yabancı uygulamalar değildi. 2004 yılında uygulamaya başladığımız ISO 9001 standardı kapsamında ve ilerleyen dönemlerde etkinleştirdiğimiz kurumsal mükemmellik uygulamalarımızda aslında memnuniyeti sağlama adına pek çok sistem dinamiği bulunuyordu. Dolayısıyla ISO 10002’yi mevcut uygulamalarımızı iyileştirmede bir rehber olarak kullandık ki standardın asıl amacı da bu zaten.  Sahip olduğumuz yönetim yaklaşımı baz alındığında bu sistemi entegre etmekte zorlanmadığımızı belirtmekte fayda var. Sistem zaten müşteri odaklı bir yaklaşım sergileyen her kurumda uygulama kolaylıkları sağlıyor.

 

Müşteriye bakış açımızın temelini, müşteriye kendisinin değerli olduğunu ve Bursagaz’ın her türlü talep, öneri ve şikayetlerine cevap verebilecek yetkinlikte uzman bir kadro ile hizmet sunduğunu hissettirmek oluşturuyor. Bu bakış açısıyla bugüne kadar sektörel ilkler olarak da lanse edebileceğimiz pek çok farklı uygulamayı müşterilerimizin kullanımına sunduk. Evsel müşterilerimize sunduğumuz; evinde sözleşme, dipos mobile online iç tesisat proje kontrol, çağrı merkezi, çözüm noktası, online hizmetler bunlardan sadece bir kaçı. Evsel müşterilerimize bu hizmetleri sunarken sanayi müşterilerimiz için de sanayi danışma hattı, online endeks bildirimi gibi çeşitli hizmetleri de sunmaya devam ediyoruz.

 

“Çözüm Noktası ve Çağrı Merkezi”

Sistemi oluşturan en büyük dinamiklerimizden biri çözüm noktası diğeri de çağrı merkezi hizmetimiz. 2010 yılı içerisinde hem çözüm noktamızı hem de çağrı merkezimizi tekrar ele aldık ve yeni bir yapılanmaya gittik. Bugün çözüm noktası ve çağrı merkezinden sunduğumuz hizmet son derece başarılı bir noktaya ulaşmıştır. Çağrı merkezimizde şu an IVR sistemi ile çalışan 15 agent ve 6 personel bulunuyor. Yüzde 80 olarak belirlediğimiz servis düzeyi hedefimizi yüzde 85 olarak gerçekleştirmeyi başarıyoruz. Bu da bizde çalışan çağrı merkezi personelinin çağrıyı en fazla 3 çalışa kadar açtığını gösteriyor. IVR sisteminde operatöre bağlanmadan kaçan çağrıları da menü bazlı olarak takip ediyor; arayanların operatöre bağlanmadan sorularına cevap alabilmesini de kolaylaştırmış oluyoruz. Çağrı merkezimizde teknolojik altyapısının yenilenmesinin dışında, iç dizayn olarak da çalışanlarımızın öneri ve görüşlerinize göre bir dizi düzenlemeler yaptık. Bunun dışında gerçekleştirmiş olduğumuz kıyas çalışmaları ile ödül almış çağrı merkezlerini ziyaret ederek iyileştirme fırsatlarını da gözlemledik. 

 

Çağrı merkezi ile müşterilerimize sunduğumuz taleplere yanıt verme yaklaşımımızın yanında, çözüm noktası hizmetimiz ile de yüz yüze görüşmede tek noktadan çözüm anlayışımızı sürdürüyoruz. Herhangi bir konuda Bursagaz’a gelen müşterilerimiz sorununu çözmek veya talebini iletmek için birimler arasında dolaşmadan tek noktada işlerini çözebiliyor. Çözüm Noktasında çalışan 7 personel ile haftanın 5 günü günde 8 saat Bursagaz’a gelen müşterilerimize, birebir müşteri temsilcilerimiz ile görüşerek sorunlarına çözüm getirme imkanı sağlıyoruz. Çözüm noktamızı lokasyon olarak 2010 yılında yeniden düzenleyerek, müşterilerimizin daha rahat edebilecekleri daha kurumsal bir alan haline getirdik. Müşterilerimiz Q-matik sistemi ile aldıkları sıra numaralarını beklerken, “Mavi Yeşil” ve “Bursagazete” yayınlarımızı okumakla birlikte, kapalı devre yayın sistemimizi oluşturan IP TV’lerimiz aracılığıyla güncel konuları takip edebilmektedirler.

 

“Telefonla Anket Yapıyoruz”

Çağrı merkezimizde bulunan wallboard ekranı üzerinden çağrı düzeylerini ve servis seviyelerini de anlık olarak izleyebiliyoruz. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerin de ayrı bir önemi var tabii ki de. Bu sene yeni bir birim yapılandırarak günlük olarak müşterilerimize telefonla anket uygulaması gerçekleştirip algı düzeylerini ölçüyor ve iyileştirmelerimizi yönlendiriyoruz.

 

Ayrıca senede 1 kez bağımsız bir araştırma kurumu aracılığıyla yapmış olduğumuz Evsel Müşteri Memnuniyeti anketimiz, Sanayi Müşteri Memnuniyeti anketimiz ve Toplumsal Fayda anketimiz aracılığıyla da beklentileri, öneri ve şikayetleri alarak değerlendirme fırsatı buluyoruz.

 

Evet; ana dinamiklerimiz bunlar ancak; sanayi müşterilerimiz için özel bir Sanayi Danışma Hattı ve şebeke güvenliğimizin en önemli etkenlerinden olan Acil Müdahale birimimiz de sunmuş olduğumuz diğer önemli hizmetler arasında sayılabilir.

 

“Sosyal Medyayı Etkin Olarak Kullanıyoruz”

Müşterilerimiz online hesapları ile çözüm noktasına talepte bulunabilmekle birlikte, sistem entegrasyonu sayesinde abonelik, tüketim ve fatura bilgilerine doğrudan ulaşabilmektedirler. Konuşmamın başında da bahsettiğim gibi sosyal mecralar son dönemde oldukça gündemde. Biz de bunun sağladığı faydalardan yararlanmak üzere Bursagaz adına facebook (www.facebook.com/Bursagaz) ve twitter (www.twitter.com/bursagazonline ) adresleri oluşturduk ve bu alanlardan da müşterilerimizin her türlü talep, öneri ve şikayetlerini değerlendirerek, cevaplamaya başladık. Sosyal medyayı yakından takip eden biri olarak ben de www.twitter.com/AhmetHakan_Tola  adresini aktif olarak kullanıyorum.